文本机器人助力知名购物中心实现线上服务智能化，常见问题独立回答效率达85%

在商业综合体竞争愈发激烈的当下，优质高效的客户服务已成为购物中心吸引客流、提升体验的核心竞争力。某购物中心泰州中心在日常服务中却面临着重复性咨询耗费大量人力，人工服务覆盖不足等挑战。为此，中关村科金智能文本机器人以超过80%的召回率和准确率，改变了现有的人工服务模式，为客户提供及时、高效的智能咨询服务，大幅降低了人工服务压力，有效实现降本增效。

客户介绍

该购物中心是某世界500强企业集团旗下开发的高品质购物中心，是中国购物中心行业的领跑者。基于强大的商业运营能力，是集合多体验业态的商业综合体。

客户痛点

重复性问题繁多

在该购物中心的泰州中心的服务流程中，客户咨询主要集中在“门店导航、车场管理、停车收费”等相关问题上，需要耗费大量的人工座席解决重复性问题，企业人力成本高企。

人力工作时长有限

每年的活动大促期间，用户咨询量激增，人工服务难以全面覆盖。并且，夜间及休息日人工服务不足，响应不及时，非常影响客户体验。

数据价值难以被有效利用

大量的服务数据依靠人工记录存储，存在记录效率低、数据留存不完整等问题，从而数据价值挖掘难度高，对经营服务的指导作用不足。

解决方案

智能客服解决方案，实现客户服务线上化、智能化

针对泰州购物中心面临的服务难点，中关村科金打造以智能文本机器人为核心的智能客服解决方案，应用在当前的线上服务流程中，替换辅助人工坐席，解决人工服务压力大且效率不足等痛点。

智能文本机器人运用自然语言处理、知识图谱等技术，具备多轮会话、精准识别客户意图等能力，对于店铺查询、停车收费等85%以上的常见高频、热点咨询问题，都可快速精准答复。同时，基于深度学习技术，文本机器人能在与客户的沟通中自动学习，不断“学习知识”，强化自主处理问题的能力，满足客户的多元个性需求。文本机器人7*24小时在线，不间断地快速应对用户答疑，并根据业务流程，引导用户理清复杂、模糊问题，给予用户直接清晰的回复，协助人工更好地提供服务。当文本机器人无法处理复杂性问题时，将会流转至人工客服处理，大大提升服务响应效率，降低人工服务压力。

同时，通过一体化服务平台，可沉淀相关服务数据，帮助泰州购物中心深度挖掘数据价值，形成完整的客户画像，不断提升营销转化效果。

具体来讲，为确保智能文本机器人的服务质量，中关村科金通过4个阶段的工作部署，全面构建智能客服的创新服务模式，助力泰州购物中心提升线上化、智能化服务能力。

需求沟通及数据准备

首先，在明确泰州购物中心的服务需求后，中关村科金技术团队根据购物中心提供的客服部门业务问题、车场管理及停车收费标准、店铺信息等数据资料，进行归类整理，梳理出包含归属分类、标准问题及默认答案等基础问答模板。

语料扩写、样本增广，提升机器人的问答准确率

将梳理出的数据进行人工语料扩写，并通过样本增广技术，完成同义词增广、属性问法及问答知识问法增广等，扩充相似问，解决知识库语料稀少和不平衡问题。并通过模型分类混淆矩阵，检查预测值与实际值是否匹配，最终实现每个常见问题都能匹配超过30个的相似问，确保文本机器人能精准识别相同及相似的问题类别，并给出准确答案。

建立分类体系，提升机器人问答的覆盖范围

根据FAQ、寒暄库、同义词、属性词等不同类目建立分类体系，通过常见问题引导、快捷流程、意图预测、智能反问、模型训练等功能模块，搭建文本机器人的工作路径，可独立完成回答80%的常见问题。

持续优化，不断强化机器人的服务能力

在上线前期，技术团队通过badcase调优，发现应答过程中的错误，并及时调整处理。项目上线后，持续优化，提升文本机器人的应答能力，以更加人性化的服务，高效响应客户需求。

此次中关村科金与该购物中心泰州中心的合作，智能文本机器人实现了 85% 以上高频问题的自主解决，7×24 小时的在线响应彻底填补了人工服务的空白，为购物中心行业的智能化服务树立了标杆，让高效服务与人性化体验成为商业竞争的 “隐形护城河”！