全媒体智能客服如何引领数字化服务新体验？助力家居龙头“欧派”解决用户答疑问题，有效接待率高达90%！

客户焦急的咨询淹没在网站、电话和小程序咨询等各个平台中，客服团队手忙脚乱地切换平台，不可避免地出现回复延迟、信息断层等问题，这正是传统客服模式所面临的困境。中关村科金全媒体智能客服的出现，有效解决了这一困境。以家居行业为例，中关村科金全媒体智能客服为家居龙头“欧派”打造以智能文本机器人、在线客服、智能工单等产品为核心的一整套智能客服解决方案，应用于集团的营销信息中心、全国门店及经销商渠道，对接集团的下单系统，实现人机高效协同的智能化在线服务，助力服务提质增效。

客户痛点：

1、 业务需求接待量巨大

欧派家居集团股份有限公司创立于1994年，是国内综合型的现代整体家居一体化服务供应商，在全国有5000+经销商，7000+经销商门店，每天需要接待大量的业务答疑及售后咨询问题，对销售服务人员的承接能力极具挑战。

2、 人力成本持续攀升

在营销服务环节存在着大量简单、重复性咨询工作，耗费巨大人力，造成企业人力成本不断攀升。而且庞大的咨询量使得销售服务人员往往处于高压状态，难以保证每一次咨询都能得到细致、耐心的回应。

全媒体智能客服的产品功能：

1、 多轮会话定制

用户只需要在系统绘制业务逻辑，即可自助定制多轮会话，流畅的交互效果，支持对接业务接口，一次性输入多个信息，中途打断，修改等复杂逻辑。

2、 人机协作模式

对于不同层次的用户需求与复杂业务，可自定义配置会话分配策略，实现机器人与人工坐席无缝衔接。工作台同时对人工坐席提供智能辅助，实时推荐有效应答策略与话术，确保用户体验。

3、 智能知识库

摈弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

4、 自动化流程处理

通过多轮对话，上下文理解把握客户偏好，针对性地进行推荐，自动备注客户信息，将客服从重复工作中解脱出来。

全媒体智能客服的产品优势：

1、 全时段服务，提升客户满意度

人工与机器人配合实现7X24小时不间断服务，服务更及时。

2、 全渠道统一接待，提高坐席利用率

融合在线多媒体、呼叫中心、视频客服等统一服务受理，优化人力资源配置，提升坐席利用率。

3、 智能辅助，提升坐席服务效率

通过智能辅助、知识库等节省40%-60%人力，对外输出标准话术，降低客户投诉，提升品牌知名度。

4、 部署成本低，快速对接

基于自研软交换平台，提供强大通话控制能力，并与CRM、工单、知识库、智能平台深度融合，提供完整电销/客服场景解决方案。

解决方案：

通过中关村科金全媒体智能客服与人工客服协作的工作方式，有效提升了欧派家居集团营销信息中心、橱柜打造等场景及板块的服务效率。由全媒体智能客服自主接待来访咨询与辅助应答相结合的方式，大幅缓解了客服人员在大量重复性工作上的消耗，释放出人力去解决更加复杂或专业的问题，追求更高的价值产出。

1、 智能接待，提升问题处理效率

中关村科金根据欧派家居的业务场景，针对常见问题类型及相应的匹配回答，为全媒体智能客服打造了详尽的知识库。通过自然语言处理技术，中关村科金全媒体智能客服通过多轮会话精准识别客户意图，快速给出解决答案，可独立解决85%以上常见高频、热点咨询等问题。

2、 人机协同，形成客户服务闭环

当全媒体智能客服碰上无法处理的复杂性问题时，通过智能决策引擎进行分析决策，自动流转至人工客服继续跟进服务，确保客户的每一个问题都能得到有效处理。通过全媒体智能客服优先接待、智能辅助人工、高效协同的方式，有效分流人工客服压力，形成服务闭环，提升服务响应效率，客户满意度持续稳定在较高水准。

全媒体智能客服不仅是企业应对海量咨询、降低运营成本的得力助手，更是打通多渠道沟通、拉近用户与品牌距离的有效手段。如果您的客服团队还在为跨平台咨询响应滞后、用户接待效率不高而困扰，14 天的免费试用能让智能服务全面覆盖电话、微信、APP 等各类沟通场景，实现咨询分流、智能解答、工单联动的高效协同，以数字化服务为引擎，开启增长新篇章。