出海呼叫中心自动化

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IVR技术及应用

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。它在一体化呼叫中心平台中，首先是一个子系统，与其他子系统协同实现呼叫中心平台的标准功能。其次，它也可以作为一个独立系统单独运行、维护和升级。

为什么要使用IVR？使用IVR可以使用户一天24小时随时得到信息服务，提高服务质量，并协调用户操作过程。将IVR系统装入呼叫中心，大部分呼叫都可以自动化，节省原来60%的费用。同时，座席代理人的负担也减轻了，只需要处理确实需要人工处理的呼叫。IVR系统的便利性也受到用户的广泛认可。目前，许多企业正致力于利用IVR吸引用户。

市场概况

中国在20世纪90年代中后期引入呼叫中心的概念。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。不仅电信业，如银行、证券、保险、IT、家电、远程购物等行业，也开始应用呼叫中心提供的服务。

中国呼叫中心产业在短短的三四年里表现出强劲的发展势头。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及以及加入WTO的影响等因素，中国呼叫中心产业的市场规模在1998年至2001年间以CAGR（复合年均增长率）40%的速度增长。截至2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106.38亿元。

市场驱动因素

电信市场的快速增长
中国电信市场近年来呈现出高速增长的态势。截至2001年，中国固定电话用户数已达到1.79亿户，电话普及率为13.8%。预计固定网用户需求在2001年至2005年间将以17%的复合年平均增长率保持高速增长。移动网络已发展成为世界第二大网络，用户规模已位居世界首位。到2001年为止，移动电话用户规模已达到1.45亿户，电话普及率为11.2%。预计移动网用户需求在2001年至2005年间将以30%的复合年平均增长率保持高速增长。此外，互联网的快速发展也推动了电信业呼叫中心的建立和发展。预计未来五年内，电信业呼叫中心仍将是中国呼叫中心主体细分市场。
竞争的加剧促使改善客户服务质量
在产品和价格趋同的今天，服务质量、多元化和差异化的提供变得更加重要。经济的发展和竞争的加剧促使企业提高客户服务质量。呼叫中心作为提供高效客户服务的关键工具之一，得到了各行业的重视和应用。

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