从中国智造到中国智服：海外智能客服系统助力乐橙破解出海企业的服务困局-中关村科金

在跨境电商蓬勃发展的背景下，海外客户服务的效率与体验已成为企业抢占国际市场的关键。传统服务模式难以支撑企业全球化布局的需求。如何打破渠道壁垒、降低多语言服务成本、提升跨时区响应效率，成为企业拓展海外市场的核心挑战。为此，中关村科金海外智能客服系统以 “全渠道整合 + 智能协同 + 本地化适配” 为核心，为企业全球化服务注入 “高效、精准、灵活” 的数智动能。

项目背景 

渠道碎片化：海外覆盖 20 + 渠道，对接成本高

多语言挑战：超过 10 种小语种，多语言客服成本高

服务响应慢：缺乏跨渠道统一的工单流转，服务响应不及

海外智能客服系统功能

1、界面配置可视化拖拉拽：可视化界面元素拖动、多节点类型任意组合，内置海量对话模板预置、流程/节点一键复制，与业务系统快速对接。

2、知识体系管理：具备知识点训练、测试、审核一体化流程配置，能够提升培训效率，知识健康度自动检测，确保内容质量与准确性，行业数据一键导入，快速构建基础知识库。

3、大模型与机器人流程深度融合：大模型文档问答与机器人流程融合,深入分析和理解文档内容，大模型自动抽取QA、生成相似问与答案。

4、机器人健康检查：自动提醒待训练语料，确保语料库及时更新，在线知识消歧，提升知识库准确性与一致性，语料健康自动评估，保证内容质量和有效性，标准问与相似问数据状态优化建议，提高问答准确率。

5、机器人数据概览：具有关键指标卡片，通过多维度数据衡量机器人效果，按小时/天，从各个维度分析关键指标变化趋势，查看机器人热门知识，并可针对重点知识进一步提升，查看未匹配热点问题,针对性优化。

解决方案

全渠道整合：20 + 渠道统一接入，覆盖主流海外平台（Amazon、eBay、Al、 自建站等），打破渠道壁垒，实现一站式管理

系统对接： 打通 OMS（订单管理系统）+ 知识库 / 客服 APP， 实现业务数据互通，订单、服务信息实时同步，提升服务协同效率

智能工作台：AI 实时翻译 + 工单自动分类， 支持多语言实时沟通，自动识别工单类型并分配，提升处理效率

时区自适应：根据用户所在地自动分配服务团队，匹配当地时区，保障服务响应及时性

客户收益

实现全球团队服务标准化， 统一服务流程与质量

支持 15 种语言实时沟通， 覆盖小语种需求， 降低语言沟通成本

工单处理 SLA（服务级别协议）达标率 99.2%， 保障服务响应与处理效率 ，提升客户满意度

海外智能客服系统的落地，验证了智能化方案对全球化服务的重塑价值，不仅助力企业在国际市场中构建差异化竞争优势，更将推动跨境服务行业从 “规模扩张” 向 “体验深耕” 跨越，让全球客户享受到一致且优质的服务体验！