全媒体智能客服如何驱动服务升级？助力某大型跨国集团实现售后质效双提升，有效解决率提高 15%！

在如今这个数字化浪潮席卷全球的时代，企业间的竞争早已不局限于产品本身，服务体验的优劣成为了左右客户选择的关键因素。对于那些业务遍及全球、拥有百年历史的大型跨国集团而言，如何在日新月异的市场环境中，持续提升客户服务质量与效率，是其不得不面对的重要课题。而全媒体智能客服的出现，为其带来了新的曙光。

一、客户痛点

1、服务响应效率较低。在过去的服务模式下，客户的咨询和诉求往往需要经过多层转达和处理，流程繁琐，导致响应速度迟缓。有时候，客户的一个简单问题，可能要等待很长时间才能得到解决，这不仅影响了客户的体验，也让企业在市场竞争中逐渐失去优势。

2、客户需求的多样化也给服务工作带来了巨大挑战。不同地区、不同消费群体的客户，有着不同的需求和沟通习惯，传统的服务模式难以满足这些个性化的需求。而且，随着业务的不断拓展，客户咨询的数量也在急剧增加，仅靠人工坐席难以应对，常常出现客服人员工作压力过大、服务质量下降的情况。

3、在客户关系管理方面，由于缺乏统一的管理平台，各地员工在处理客户信息时缺乏协同，信息传递不及时、不准确，导致沟通及管理成本居高不下，也难以对客户进行有效的跟踪和维护。

二、全媒体智能客服的产品功能

1、  多轮会话定制

用户只需要在系统绘制业务逻辑，即可自助定制多轮会话，流畅的交互效果，支持对接业务接口，一次性输入多个信息，中途打断，修改等复杂逻辑。

2、  人机协作模式

对于不同层次的用户需求与复杂业务，可自定义配置会话分配策略，实现机器人与人工坐席无缝衔接。工作台同时对人工坐席提供智能辅助，实时推荐有效应答策略与话术，确保用户体验。

3、  智能知识库

摈弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

4、  自动化流程处理

通过多轮对话，上下文理解把握客户偏好，针对性地进行推荐，自动备注客户信息，将客服从重复工作中解脱出来。

三、全媒体智能客服的产品优势

1、  全时段服务，提升客户满意度

人工与机器人配合实现7X24小时不间断服务，服务更及时。

2、  全渠道统一接待，提高坐席利用率

融合在线多媒体、呼叫中心、视频客服等统一服务受理，优化人力资源配置，提升坐席利用率。

3、  智能辅助，提升坐席服务效率

通过智能辅助、知识库等节省40%-60%人力，对外输出标准话术，降低客户投诉，提升品牌知名度。

4、  部署成本低，快速对接

基于自研软交换平台，提供强大通话控制能力，并与CRM、工单、知识库、智能平台深度融合，提供完整电销/客服场景解决方案。

四、解决方案及成效

为了应对服务挑战，中关村科金为该企业打造了一个以智能客服、智能工单、BI 报表等产品为核心的全媒体智能客服中心，全面推动售后服务流程智能化升级。

1、语音联络中心：通过智能分析、工单处理等功能，提升服务效率，使服务过程可控、可视化。管理人员可以实时监控服务进度和质量，及时发现并解决问题。

2、智能 IVR：凭借精准的语音识别和自然语言处理技术，为客户提供迅速且准确的服务响应，实现用户接待 0 延时，大幅减少了客户的等待时间。

3、智能工单：围绕营销咨询、售后服务、经销商管理等主要业务场景，赋能营销服务流程智能化升级，确保各项工作有序推进。

4、CRM 客户关系管理：与业务平台对接，实现各地员工的统一管理，降低了沟通及管理成本，提高了客户信息的利用效率。

通过这一系列的解决方案，取得了显著的成效。语音导航、智能路由等功能有效分流用户咨询，高效响应并解决用户问题，使有效解决率提高了 15%；智能 IVR 有效解答 80% 以上的重复性咨询，降低人力成本 70% 以上；CRM 帮助管理效率提高 50% 以上，内部信息转办效率也提高 50% 以上。这些成果充分证明了全媒体智能客服在提升企业服务质量和效率方面的巨大作用。

五、结语

在数字化时代，客户服务的智能化升级已成为企业发展的必然趋势。全媒体智能客服以其强大的功能、独特的优势，为企业提供了全方位的服务解决方案，帮助企业有效解决服务过程中面临的各种问题。选择中关村科金全媒体智能客服，让企业在数字化浪潮中脱颖而出，开启服务升级的新篇章！