中关村科金以「文旅大模型 + 智能客服」点亮自贡灯会智慧服务新标杆
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智能客服
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文旅大模型
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80%
高频重复性咨询处理效率提升 -
100%
渠道服务协同效率提升
案例成效
成功应对第32届自贡国际恐龙灯会千万游客咨询洪峰，实现自贡文旅服务从“人海战术”到人機协同、从“被动响应”到“主动洞察”的双重升级；打造了可复制、可推广的“智慧文旅”标准解决方案与合作范式，成为保障自贡文旅服务顺畅运行的重要数字化基础设施；有效提升游客体验与城市文旅服务韧性，为自贡文旅运营优化、营销策略调整提供精准数据支撑，同时为全国同类文旅城市数字化升级提供清晰可靠的参考路径。
客户介绍
客户为自贡文旅相关运营管理方，核心服务场景是第32届自贡国际恐龙灯会（农历马年新春前夕启幕）。该灯会以“灯绘华夏 筑梦未来”为主题，是国家级非物质文化遗产的现代表达，也是四川省“1+10+N”全域迎春文旅活动的开篇引领之作，被誉为“天下第一灯”，吸引全球千万游客前往，对文旅服务的高效性、精准性提出极高要求。
客户痛点
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传统客服承接能力不足，响应效率低下
自贡文旅传统服务模式以人工热线和窗口为主，难以应对灯会期间千万游客带来的爆炸式咨询需求，热线占线、等待漫长，高频重复性咨询耗费大量人力，游客咨询无法即时响应，影响游客出行体验。
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人工应答缺乏统一标准，服务准确性不足
人工客服处理游客各类咨询时，无统一规范支撑，易出现信息偏差、应答不一致的情况，直接拉低游客体验，同时制约自贡文旅品牌的深度传播。
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运营管理被动，缺乏精准数据决策支撑
传统服务模式下，无法有效整合、分析海量游客咨询与反馈数据，难以挖掘游客关注热点、服务痛点，只能被动响应游客问题，无法提前优化运营策略与服务质量。
解决方案
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智能客服机器人，高效承接高频咨询，化解咨询洪峰7×24小时在线，自动、精准处理超过80%的高频、重复性游客咨询，涵盖票务、开放时间、交通路线等核心需求，实现“即问即答”，化解咨询洪峰，减少人力消耗，解决传统热线占线、响应滞后的痛点。
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智能坐席助手，赋能人工客服，提升服务精准度
针对复杂咨询转接人工的场景，实时为客服推送知识库与应答建议，统一应答标准，大幅提升人工服务的准确性与一次性解决率，解决人工应答不统一、复杂问题处理低效的痛点。
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全渠道服务+智能工单，实现服务闭环，规范服务流程
整合多渠道咨询入口，打造统一服务入口与标准化管理，同步搭建智能工单系统，全程跟踪游客咨询与反馈，确保所有问题闭环解决，提升服务规范性与游客满意度。
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