如何将客户咨询分配给最合适的客服接待?中关村科金呼叫平台有妙招
前几天中关村科金讲述了为一家电商企业解决客服组人员灵活配制的问题,帮助该企业将客服人均日接待量从150次增加到了250次左右。最近,该电商企业的客服主管小王又有了新的困惑。
小王在活动促销期间发现:“我司的线上订单激增,业务快速扩展,当前正全力推动线上线下融合。为应对公司业务增长和全国服务的需要,客服中心急需设立专门的业务组来应对不同区域、人群和业务的咨询需求。那么,我们该如何合理配置这些业务组呢?”
中关村科金回应道:“首先,我们可以参考过往经验,将客服中心的在线和电话客服人员整合成三个主要业务组:售前组(10人),售后组(6人),以及一个包含4人的全能机动组。为了进一步精细化服务,我们还可以采用中关村科金智能呼叫平台新推出的‘4W1H自定义组合智能分配策略’。”
小王随即好奇地问道:“这个‘4W1H自定义组合智能分配策略’具体是什么?它能为我们带来哪些便利?”
中关村科金解释道:“‘4W1H’即who(何人)、what(何事)、when(何时)、where(何地)、how(何法)。就是说我们可以根据客户的属性、业务类型、服务时间、所在省市和渠道来源等条件进行智能匹配。同时,中关村科金的智能呼叫平台还结合了机器人优先、人工优先、仅机器人、仅人工等四种接待模式,以适应不同的业务逻辑和复杂需求。同时,中关村科金智能呼叫平台支持任何客户属性数据作为规则组合元素,即使是新客户,我们也可以通过上传相关属性数据,确保他们享受到与存量客户相同的高质量服务。”
通过中关村科金为该电商企业提供的客服团队接待服务优化策略,帮助该企业实现客户服务质效和客户体验的全面提升,确保客服工作更好地适应业务发展需求。