小得开讲啦！解答关于AI坐席工作效率的3大困惑~

大家好，我是得助智能的产品经理小得~

从本期开始将为大家带来“小得讲产品”系列专题，解答大家在使用得助智能产品过程中遇到的常见问题及困惑。

01

人工盯盘耗时耗力，怎么解决？

前几天小得去拜访客户，看见客户方运营部门的小王对着得助智能外呼页面在不停地揉眼睛。小得觉得很奇怪，凑上前去问：“小王你咋了，为啥不停揉眼睛。”

小王听见小得的声音像遇到了救星，忙拉着小得坐下来，满脸愁容地说到：“小得你可来了，最近我们单位要举办一场重要活动，我们正在用得助智能机器人通知一批VIP客户领导，但VIP客户都比较忙，经常会有打不通的情况，所以我需要一直盯着拨打结果。”小得有些诧异，反问到：“你为啥要盯着拨打结果？”

小王：“我需要把打不通、未接听的客户重新拉出来创建名单进行拨打。”小得笑着对小王说：“你不知道得助智能外呼有自动重呼的功能吗？只需开启自动重呼就行了。同时，得助智能自动重呼功能支持简洁模式（不同的接听状态同样的外呼策略）和高级模式（不同的接听状态不同的外呼策略），可以按照一定的时间间隔对没有呼通的号码进行重呼并且在一个任务内支持5次重呼，加上初次呼叫最多可以外呼6次，基本上可保证呼通电话。如果还有极少部分的客户没有呼通，那么可以导出名单进行人工呼叫，这样你就可以完成任务啦。”

小王听后，按照逻辑设置了重呼策略，运行了一段时间后，确认自动重呼的逻辑生效，开心地对小得说：“总算不用盯盘，可以腾出精力来做其他工作了。后续有其他好玩好用的功能，小得你要及时通知我哦。”

02

如何提高AI坐席的工作效率？

几天后，小得接到小王来电，小王表示上次的自动重呼功能很好用，他可以腾出不少时间来做其他工作。但是这两天在做数据统计时遇到另一个问题，通过计算，他发现，在每天8小时的工作时间内，单个AI坐席的平均外呼时长只有3小时左右，工作效率很低，怎么才能达成降本增效呢？

听完小王的吐槽，小得笑着解释道：“在外呼过程中需要考虑接通率，由于线路并发、盲区、黑名单以及被叫方未接、占线、不在服务区、停机等种种原因，会导致部分号码无法接通，人工智能需要一定的时间识别出这些异常情况并记录，再进入下一个号码的拨打。另外就是等待客户接听的时间段AI坐席处于空闲状态，如果平均外呼时长比较短，证明线路接通率比较差，可根据情况具体分析原因。除开这些因素，如果希望提高AI坐席的工作效率，推荐使用提效利器——预测式智能外呼。在新建外呼任务时，开启预测式外呼功能，AI算法会根据参数来自动计算呼出的号码数，保证绝大多数时候AI坐席都处于工作状态，减少因为线路接通率而导致的工作效率低。在预测式外呼的加持下，最高可帮助AI坐席提效300%。”

小王听完：“有这么好的东西，你怎么不早点通知我，这样我就不愁任务无法完成了，我去调整下试试。”

小得连忙补充到：“先别急着挂电话，预测式外呼需要大量的线路并发，因为呼叫的路数是AI坐席数的数倍，所以你先要搞定线路资源。”

小王：“好的，我知道了，我先找相关部门申请线路资源，然后开启预测式外呼，谢谢。”

03

外呼任务数量多，

如何合理利用AI坐席资源？

又过了一段时间，小得收到小王的邮件，小王表示使用预测式外呼加上自动重拨后，整个外呼业务的效率提高了很多，但是他又碰到了其他问题。最近各个部门针对不同的客户群体举办不同的活动。由于活动内容不一样，所以他创建了很多外呼任务，但由于外呼名单数量多，无法保证在规定时间内完成，这令他非常苦恼。后来他发现有几个任务名单比较少，这些任务结束后，所占用的AI坐席资源就可处理其他外呼任务，于是为了完成任务他又回到了盯盘状态，希望小得能帮他解决盯盘困境。

思索片刻，小得回复到：

“小王，你好，得助智能系统有【允许AI坐席数不够时启动任务】的功能，能解决目前困扰你的问题。你可以把任务的AI数设置稍大，再打开此功能开关，只要有AI坐席就会先启动任务外呼，当其他任务结束后就会自动把空闲的AI坐席补充到该任务中，直到补充至提前设置好的AI坐席数为止。这样可以解决关于空闲资源依赖人工调配的苦恼。

同时，通过对其他客户需求的综合分析，我们对这个功能进行了优化升级，将整体功能升级为弹性坐席。在现有基础上，如果租户有足够的空闲坐席，那么任务里面的AI坐席数就不会受之前设置的任务AI坐席数所限，这样就能保证只要有任务进行，所有的AI坐席都会处于工作状态，最大程度提高工作效率，彻底解决AI坐席利用率的烦恼。”

最终，通过自动重呼、预测式外呼等特色功能，有效提升话单的使用效率，降低坐席空闲率，帮助小王快速出色地完成领导交待的各项运营任务，获得了业务部门的一致好评。