智能客服系统助力乐橙整合多渠道服务，实现呼叫中心月均接待 5000+、客户满意度97%+！-中关村科金

在如今全球化的商业浪潮中，企业的业务版图不断拓展，随之而来的是客户服务需求的激增与复杂化。对于像乐橙 imou 这样的 AloT 智能安防品牌而言，全球激活设备超 3000 万台，业务覆盖 100 多个国家，与电信、地产等多个领域深度合作，如何为全球客户提供统一、专业、高效的服务，成为其业务发展中不可忽视的关键环节。中关村科金为乐橙打造的智能客服系统，正是在这样的背景下应运而生，旨在破解乐橙在全球业务扩张过程中的客服困境。

一、业务痛点

1、 随着业务体系快速扩张，原呼叫系统容量不足，但电话售后需求量仍持续激增

2、 海外在线服务渠道分散割裂，多语言支持及工单分配等问题亟待优化

3、 邮件渠道售后量巨大，缺乏自动化处理，受理、派工、督办回访等流程亟待提速

二、智能客服系统的产品功能

1、  多轮会话定制

用户只需要在系统绘制业务逻辑，即可自助定制多轮会话，流畅的交互效果，支持对接业务接口，一次性输入多个信息，中途打断，修改等复杂逻辑。

2、  人机协作模式

对于不同层次的用户需求与复杂业务，可自定义配置会话分配策略，实现机器人与人工坐席无缝衔接。工作台同时对人工坐席提供智能辅助，实时推荐有效应答策略与话术，确保用户体验。

3、  智能知识库

摈弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

4、  自动化流程处理

通过多轮对话，上下文理解把握客户偏好，针对性地进行推荐，自动备注客户信息，将客服从重复工作中解脱出来。

三、解决方案

1、 呼叫中心：智能路由，精准响应

系统通过来电号码属地智能识别，自动触发路由策略，精准匹配对应语种服务通道，保障跨区域客户沟通零障碍；

客户通过IVR按键输入需求分类，系统智能识别后快速匹配专业服务团队，实现售后咨询的高效精准响应；

对电话渠道无法处理的复杂问题，创建电子工单，按优先级流转至后台部门，全程跟踪直至问题解决。

2、 在线客服：全渠道整合，高效沟通

智能客服系统实现全渠道统一接入，无缝整合网站／APP/社媒等多平台咨询，集中处理消除跨平台操作损耗；

基于客户IP属地及交互语言等多维智能识别，通过实时路由引擎精准分配多语种坐席，确保新者用户无障碍沟通；

实时会话分析功能在交互中智能推送解决方案，并自动生成含问题分类的闭环报告，驱动服务持续优化升级。

3、 邮件工单：自动化处理，提升效率

通过工单字段规则的灵活配置，可实现售后邮件自动化信息提取，精准抽取非结构化邮件内容为结构化数据；

基于工单条件触发器进行智能分配，涵盖技能组分配及组内自动分派，有效缩短工单流转时间，提高售后问题处理效率；

处理结果通过邮件回复客户，同步提供完整的流转记录与结论，确保问题处理过程清晰可追溯

四、业务效果

中关村科金智能客服系统在乐橙的应用，取得了显著的业务效果，有效解决了乐橙在客服方面的诸多难题。

在呼叫中心方面，月均接待量达到 5000+，有效接待率高达 93%。这意味着更多的客户来电能够得到及时处理，客户等待时间大幅缩短，客户的不满情绪得到有效缓解。

在线客服接入渠道超过 60 个，有效接待率更是达到了 100%。全渠道的整合与智能分配，使得客服人员能够更高效地处理客户咨询，无论客户通过哪个平台发起咨询，都能得到及时、专业的回应。

邮件工单月均接待量超过 10000+，客户满意度达到 97%+。自动化的信息提取和智能分配，加快了邮件工单的处理速度，提高了处理准确性，客户对邮件售后的满意度大幅提升。

五、结语

乐橙的成功案例充分证明了中关村科金智能客服系统的强大实力。对于正在全球业务扩张道路上奋力前行的企业而言，客服系统的高效与否直接关系到企业的市场竞争力和客户口碑。中关村科金智能客服系统，以其统一、专业、高效的特点，能够为企业破解客服难题，提升客户服务质量和效率，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

选择中关村科金智能客服系统，让您的客服系统升级换代，开启高效客服新篇章，为企业的持续发展注入强劲动力！