智能质检系统为瑞幸咖啡实现智能质检100%覆盖，服务违规率下降40%！-中关村科金

随着连锁咖啡行业竞争白热化，服务质量的稳定性已成为品牌核心竞争力的重要支撑。瑞幸咖啡在高速发展中面临着质检体系的 “规模瓶颈”：人工质检仅能覆盖 10% 的通话录音，大量服务问题因抽检局限被遗漏；单条质检耗时 5 分钟，效率低下且依赖主观判断；缺乏系统化分析工具导致业务洞察滞后，难以快速响应市场需求。为此，中关村科金为瑞幸咖啡打造一体化智能质检体系，通过全量质检、AI 语义分析与实时数据洞察，重构服务质量管控模式。

客户介绍

瑞幸咖啡曾获胡润中国500强民营企业、2021年金字招牌“连锁咖啡”品类第一名等荣誉称号。2024年7月18日，瑞幸咖啡门店数突破2万家，为顾客提供高品质、高性价比、高便利性的产品和服务。

项目挑战

门店扩张致通话录音激增，人工质检覆盖度低，仅能抽检 10%，遗漏大量服务问题；人工质检效率低，单条质检耗时5mins，且情绪识别、合规检测纯依赖主观判断；业务分析及洞察能力滞后，缺乏系统化热词分析工具。

解决方案

一体化智能质检体系，显著提升服务品质与客户满意度

围绕瑞幸咖啡深度洞察市场需求的目标，借助中关村科金自研的智能质检，实现服务质量监控到全量智能质检的全面升级。以智能科技驱动服务质效提升，以服务数据驱动品质管控升级，助力瑞幸咖啡以更优质的服务提升客户满意度，在激烈的市场竞争中建立长效竞争力。

100%全量质检，全面提升服务质效

建立一体化智能质检体系，覆盖日常服务、售后回访及客户投诉等多个业务场景，实现100%全量质检和自动化批量质检，日均可完成数万通的通话录音检查。通过机器自动打分及人工抽检、复检相结合的方式，及时发现并解决问题，全面提升服务质效。通过AI 语义 + 正则表达式双引擎并行，智能检测情绪波动与客户话术的合规性进行质检，提升服务质量。

实时数据洞察，降低风险

支持进行业务热词分析、客户问题分析、客户需求分析等业务维度的趋势分析，实现数据反哺业务，以便更好地洞察用户需求，进行主动营销和风险防控，进而更精细的进行用户运营和业务决策。

客户收益

智能质检实现了全量覆盖，将传统的人工小批量抽检全面升级为100%质检，广泛涵盖各类语音数据，从而精准且深入地洞察服务场景中潜藏的各种问题，服务违规率下降40%。整体营销转化率提升25%，客户满意度提升15%。

瑞幸咖啡引入智能质检系统的实践，不仅助力瑞幸咖啡在万店规模下保持服务一致性，更将推动连锁行业从 “经验化管控” 向 “数据化运营” 转型，让每一次客户交互都成为品牌增值的机会！