中关村科金打造中化集团全产业链智能客服中枢，提升内部服务质量，服务质量提升3倍！-中关村科金

随着大型企业集团数字化转型，内部服务的效率与质量已成为支撑业务协同的关键基石。中化信息作为中国中化控股旗下的数字科技平台，传统被动式服务模式逐渐难以满足内部 11 类业务的答疑需求 —— 人工客服在海量咨询中压力陡增，服务水平参差不齐导致员工体验不佳，这些痛点制约着集团内部协同效率与数智化转型进程。为此，中关村科金打造中化集团全产业链智能客服中枢，通过引入文本机器人、智能呼叫中心、动态对话流等功能模块，构建 “主动预判 - 精准响应 - 闭环优化” 的智能化服务体系。

项目背景

中化信息作为中国中化控股旗下数字科技平台，伴随组织化学术化深入，业务规模持续扩大，信息系统与协同管理升级，传统的被动式服务已难以满足内部日益增长的业务需求。为提升内部 11 类业务对口答疑、信息传递与协同效率，进行智能客服中枢建设，引入智能客服，优化 IT 服务流程，打造数智化服务体系。

业务痛点

咨询量暴涨、人力不足，IT综合服务部日均处理大量复杂咨询，人工客服压力骤增

客服水平不一致，专业与服务的边界差异难以衡量，员工体验差

解决方案 —— 智能客服机器人

文本机器人

文本机器人可自动对非计划事件（如系统故障、流程变更等）进行预判并发布预案，梳理并定期更新（如每月 / 季度）高频问题库，支持多轮对话，智能识别用户意图，精准解答业务咨询，同时自动收集用户反馈，同步给相关业务负责人，闭环管理需求；持续优化知识图谱，增强问题解决深度，为员工提供 7×24 小时在线服务支持

呼叫中心

客服端支持呼入呼出，按用户需求自动分配服务资源（如按业务类型、员工权限）；用户端可通过多渠道（如企业微信、内部系统）接入，智能识别用户身份与需求，自动跳转至对应服务流程；结合 AI 辅助回答，实时推送知识文档、历史解决方案，保障客服响应效率与服务质量

智能对话流

业务流程和智能规则通过大模型动态配置，智能识别用户意图，精准推送知识文档、流程指引；支持多轮对话，深度理解用户需求（如 “我需要查询 XX 项目的审批进度，且想了解后续补材料要求” ），自动关联多系统数据（如 OA 系统、业务数据库），输出完整解决方案，实现 “提问 - 解答 - 闭环跟进” 全流程智能化

陪练测试

聚焦场景演练，为客服人员模拟复杂业务场景（如跨部门协同咨询、特殊业务流程），通过大模型生成多样化测试案例，自动评估客服回答的准确性、完整性、专业度；支持 “演练 - 复盘 - 强化训练” 闭环，记录客服薄弱点，针对性推送学习资料，持续提升客服团队服务能力

中化信息智能客服中枢的落地，验证了智能化转型对内部服务的重塑价值，更构建了大型企业集团 “数智化服务” 的新范式。文本机器人 7×24 小时响应打破时空限制，智能对话流联动多系统数据输出完整方案，陪练测试则持续强化客服团队专业度，三者协同形成 “问题解决 - 需求闭环 - 能力迭代” 的良性循环。如果您所在的企业也面临着类似的挑战，渴望在数智化浪潮中实现突破，那么中关村科金智能客服或许就是您一直在寻找的解决方案！