中关村科金助力添可打造“稳定、高效、易用、开放”的智能客服中心，实现100%呼入电话接听，解答正确率≥85%

在智能生活电器市场竞争白热化的当下，添可作为全球化高端品牌，却在业务规模扩张中遭遇客服系统的 “成长阵痛”：传统系统操作繁琐、智能化不足，导致故障报修依赖人工、质检效率低下。为此，中关村科金为添可定制智能客服中心解决方案。通过智能文本机器人、语音机器人、智能质检等技术的深度融合，构建起全渠道覆盖、人机协同的智能服务体系，从咨询接待到售后管理全方位破解效率与体验难题，助力添可在智能家居赛道持续领跑。

客户介绍

添可智能科技有限公司是集研发、设计、制造和销售于一体的全球化高端智能生活电器品牌，秉持"以智能科技创造梦想生活"的使命，获得高新技术企业、瞪羚企业等资质认证。

项目挑战

添可近年来业务持续增长，随着业务规模扩大，客服系统面临诸多挑战。现有客服系统操作繁琐体验不佳，故障报修需人工处理，质检效率低且无智能支持，影响服务效率；客服系统智能化不足，缺乏智能辅助和精准知识库匹配，影响坐席回复准确率与时效；客服系统扩展性不足，难对接AI大模型及异构系统；客服系统运营效能较低，监控功能弱且无移动端。

解决方案

“稳定、高效、易用、开放”的智能客服服务中心

客服系统换新：智能文本机器人支持多渠道接入与智能接待，通过智能体抓取会话内容并生成小结，帮助坐席快速定位客户问题，提升服务体验；智能语音机器人融合大小模型能力，提升呼入呼出接待效果，外呼新增语音转文本功能，并支持自动建单；全新上线智能质检，提升质检效率，优化客户服务能力。

智能化能力加持：引入智能坐席助手，在客户服务全流程中实时提供话术建议与知识推荐，辅助人工坐席精准应答客户咨询，有效提升服务质量和响应效率；智能知识库预留大模型接入入口，持续强化坐席助手检索能力，匹配最优解。

系统灵活拓展：数据接口共享，减少开发资源投入，提升系统的开放性；提供后续智能文本机器人、智能辅助、智能质检、AI大模型应用丰富的平台拓展能力。

运营工具提效：完善数据报表大屏监控提醒和移动端监控功能，制定明确的异常灾备方案；引入智能质检能力，优化客服申诉流程，实现质检数据的汇总统计和深入挖掘，提高质检效率和质量；完备的客服统计数据、运营监控提效工具。

客户收益

在实际的业务场景应用中，智能文本机器人独立接待率≥51.54%，业务解答正确率≥73.76%；智能IVR实现100%呼入电话接听，智能IVR业务解答正确率≥85%；智能质检准确率≥93%，客服小结准确率≥75%，助力添可为客户提供更高效、便捷的服务。

未来，随着智能知识库与 AI 大模型的深度融合，添可的客服系统不仅为添可巩固了高端品牌口碑，更以可复制的数智化路径，为更多制造企业提供了从 “被动响应” 到 “主动关怀” 的转型借鉴，推动行业在智能化浪潮中实现服务与体验的双重跃迁。