智能客服助力“我爱我家”打造卓越雇主品牌形象，提升人力运营效能，提供7*24H在线智能化服务

在房地产经纪行业深耕二十余年的我爱我家，业务版图已扩展至全国多个一二线城市，员工数量随业务规模扩大呈指数级增长。此时，如何通过数字化升级提升内部管理效能、为员工提供优质服务，成为其树立卓越雇主品牌形象的关键。面对建立覆盖全国的员工在线咨询窗口、推动全链路数字化的迫切需求，中关村科金携手我爱我家打造的智能客服系统，应用于企业总部及各城市分公司内部管理流程，赋能人力运营效能提升，为这一挑战提供了精准解决方案。

客户介绍

我爱我家是中国最早成立的全国性住房经纪服务企业品牌之一，于2017年登陆A股主板市场，先后五次荣登中国品牌力指数行业首位，于2018年被国家商标局认定为“中国驰名商标”。 二十余年发展，我爱我家的业务范围扩展至北京、上海、杭州、南京、天津等多个一二线城市，在二手住宅经纪、新房销售、房屋资产管理等居住核心资产配置领域提供专业服务。

客户痛点

数字化升级需求凸显

随着业务规模的不断扩大，我爱我家的员工数量呈现出指数级增长态势。推动数字化升级，发挥数字技术对房地产经纪全链路倍增作用的需求愈发凸显。

建立员工在线咨询窗口需求迫切

我爱我家急需建立起覆盖全国的员工在线咨询窗口，为员工提供更优质、更温暖的服务，助力我爱我家树立卓越的雇主品牌形象。

解决方案

随着业务规模的不断扩大，我爱我家的员工数量呈现出指数级增长态势。在推动数字化升级，发挥数字技术对房地产经纪全链路倍增作用的战略推动下，我爱我家携手中关村科金打造智能客服系统，全面应用于企业总部及各城市分公司，为员工提供7*24小时在线的智能化服务，及时响应员工需求。通过智能文本机器人快速处理大量机械重复的员工咨询工作，再由400多个人工坐席处理复杂问题，助力我爱我家建立起覆盖全国的员工在线咨询窗口，为员工提供更优质、更温暖的服务，助力我爱我家树立卓越的雇主品牌形象。

一体化智能客服平台，全面升级人力运营效能

基于对我爱我家员工服务需求的全面分析，中关村科金提供一体化在线智能客服能力，高效满足员工的在线咨询需求，使员工在与智能客服的深度交互中不断提升员工满意度。

当用户接入服务通道后，将由智能文本机器人提供自助、智能化的服务。基于多语境感知的智能文本机器人具备高稳定性、高适用性等特点，可解决复杂场景的交互问题，能够在多终端、多渠道24小时不间断随时响应员工问题并精准应答。在我爱我家的内部管理服务中，智能文本机器人作为线上服务的核心，可全天候随时接待所有咨询，辅助员工自助获取相关信息。智能文本机器人以超过80%的召回率和准确率，为员工提供及时、高效的智能咨询服务，帮助客服中心节省大量的人力成本。

人机高效协作，增强员工体验

当智能文本机器人不能满足员工服务需求时，将通过智能路由选择最合适的客服人员提供服务。通过智能机器人优先接待、智能辅助人工、高效协同的方式，确保员工的每一个问题都能得到及时高效处理，并有效分流人工客服压力，形成服务闭环，提升服务响应效率。

此次中关村科金与我爱我家的合作，成功将智能客服系统融入企业内部管理流程，不仅满足了我爱我家数字化升级的需求，更以 7*24 小时在线服务、超过 80% 的召回率和准确率，大幅提升了人力运营效能，为员工带来了及时高效的咨询体验，也为房地产经纪行业的内部管理数字化转型提供可以借鉴的模式。