从 “等赔付” 到 “享服务”：保险公司远程视频理赔的温暖革命
在保险科技快速发展的今天，理赔服务面临着效率与体验的双重挑战。传统理赔流程繁琐，客户在材料补全和等待审核之间反复周旋，保险公司也深受人力成本攀升和服务响应滞后之困。某集团保险公司互联网短期医疗险业务随着规模扩张，理赔案件量不断增加。尽管简单案件已实现系统自动处理，但高金额和争议案件仍需大量人工介入，导致审核周期长、服务体验难以提升。中关村科金凭借智能视频理赔系统，为该集团保险公司提供了破局之道，通过 “端到端” 全流程智能化升级，化解复杂案件处理难题，重塑高效且有温度的理赔新生态。
传统理赔的三重困境
传统理赔流程存在诸多问题，严重影响了客户体验和保险公司运营效率：
流程冗长，客户满意度低：纸质材料反复补件、线下勘验排队等待，理赔周期常以 “周” 为单位，客户焦虑感加剧。银保监会数据显示，理赔时效每延长 1 天，客户投诉率上升 12%。
智能化赋能不足，流程缺失标准化管控：调查、理赔、垫付等核心场景仍困于 “人力密集型” 模式，业务处理缺乏智能核验工具赋能。服务标准因坐席能力波动，导致同一类型案件处理结果及时间均存在差异。
多数据系统，外部团队权限管理存在风险：客户保单及理赔信息分布于多系统，历史理赔记录难以实时调取，服务缺乏连续性。外部团队业务处理需开放多系统权限，存在数据安全与合规风险。
远程音视频理赔解决方案
中关村科金依托 AI大模型能力，深度融合实时音视频交互、人脸防伪大模型、多模态身份识别、证件 OCR 识别、电子签名存证、ASR 语音识别及 NLP 语义理解等核心技术，为某集团保险公司打造了智能视频理赔系统。该系统构建了业界领先的全流程智能化远程视频服务体系，实现调查、理赔、垫付等场景的线上化、无纸化、智能化处理，为保险行业数字化转型树立了新标杆。
全流程线上重构，人工理赔调查进入 “小时级” 时代
便捷客户端：采用 H5 / 小程序部署方式，客户无需下载 APP，可随时随地发起理赔业务申请。视频面访支持材料直传及电子签名，彻底告别纸质流转，实现即办即结。
智能算法赋能业务处理：音视频集成人脸防伪大模型、多模态身份识别、证件 OCR 识别、ASR 语音转识别、NLP 语义理解等 AI 引擎，实现秒级多维度身份认证，显著提升身份验证安全性。同时实时解析沟通内容并生成结构化档案，助力案件处理效率提升。
标准化作业引擎，破解服务波动困局
场景化 SOP 库：针对调查、理赔、垫付三大场景构建标准化作业模板，嵌入智能预审规则引擎，实现业务场景标准化。
坐席流程辅助：为坐席提供全流程可视化指引，关键节点完成度实时提醒，面访过程自动生成结构化报告，有效控制人员波动导致的服务标准偏差。
业务完结自检：视频面访记录支持多维度检索与回看，系统自动标记异常节点，方便坐席自检回溯。
多系统数据对接，破解信息分散与权限管理风险
理赔相关数据统一对接：打通核心系统、理赔系统、垫付系统、CRM 等多数据源，统一管理理赔业务办理必要信息，实现历史理赔记录秒级调取。
零风险安全架构：采用国密算法加密传输，实施动态权限管控，对外部团队开放最小化必要权限，操作全程录屏以便回溯审计。
从成本中心到价值枢纽的转型
服务效率革命，理赔时效显著提升：智能算法辅助替代传统人工处理，理赔案件平均处理时效大幅缩短，全流程数字化重构实现 “当日立案、当日结案”，理赔时效显著提升，彻底颠覆传统理赔模式。
运营成本重构，坐席效能大幅提升：标准化作业引擎减少重复沟通，智能动态调配系统优化人力配置，坐席效能显著提升，成功实现服务质量升级与人力成本压缩的双重突破。
体验增值转化，投保转化率明显增长：便捷渠道服务支持将服务响应时效从小时级压缩至分钟级，大幅提升客户整体满意度。通过深度挖掘客户生命周期价值，驱动投保转化率显著增长，充分释放体验经济红利。
未来展望：让理赔回归服务本质
在保险科技时代，远程音视频理赔不仅是技术升级，更是客户经营理念的革新。中关村科金愿携手险企伙伴，以 “极速、极智、极暖” 的服务体验，重塑行业价值链条，让每一笔理赔都成为客户信任的新起点。如果您正在寻找理赔服务升级的 “破局点”，欢迎联系我们获取定制化方案，共同开启寿险数字化服务的新纪元。
