100%响应率、90%工单精准！AI智能工作台：驱动家电企业质效双升

在数字化转型浪潮席卷家居家电行业、消费者对服务效率与品质要求持续升级的背景下，深耕行业46年的中国厨房电器领导品牌老板电器（股票代码：002508），为实现客服体系的智能化跨越式升级，选择与垂类大模型领导者中关村科金携手合作，双方联合打造的AI智能工作台，成功达成了效率提速和质量升级的双重革新。

客户痛点：传统客服四大瓶颈，制约服务价值释放

1、效率低

坐席工作效率低，多系统切换操作繁琐，客户信息、服务工具分散，缺乏一站式办公支撑，响应及时性不足；

2、易出错

工单记录低效易错，依赖人工手动录入工单信息与服务小结，流程繁琐、耗时久，易出现信息遗漏或错误，影响数据真实性；

3、耗时高

质检管控短板明显，人工抽检覆盖范围有限，无法全面排查服务漏洞，且耗时耗力，运营成本高，合规风险防控被动；

4、能力弱

服务运营能力薄弱，知识库维护依赖人工，更新慢、匹配率低；非工作时段紧急需求无法响应，服务连续性不足，用户体验受损。

针对老板电器数字化转型诉求与传统客服痛点，中关村科金凭借大模型技术研发与场景落地积淀，量身打造含坐席辅助、智能填单、智能运营、智能质检四大模块的AI智能工作台，推动其服务体系向智能化、高效化跨越式升级。

坐席辅助：一站式协同，提升响应效率

一、技术支撑

中关村科金智能工作台以大模型为核心驱动力，深度整合全渠道服务工具与客户数据资源，打破传统多系统分散壁垒，构建一体化作业环境。

二、核心功能

1、统一工作台

中关村科金智能工作台打造一体化作业平台，整合客户进线信息、历史服务记录查询、工单管理、快捷语、智能知识库等核心服务工具，打破多系统分散壁垒，坐席无需切换界面即可处理全流程事务。

2、检索与推荐

中关村科金智能工作台支持关键词、意图、向量多维度检索，可根据实时会话内容，智能匹配需求，快速推送标准化解决方案，保障响应准确性与及时性。

三、附加价值

中关村科金智能工作台的侧边工具栏兼容商品购买链接、网点信息查询等拓展业务，坐席无需切换系统即可完成从咨询解答到业务拓展的一站式服务，大幅降低操作成本，提升响应及时性与专业性。

智能填单：大模型赋能，3秒提效保准

一、技术支撑

中关村科金智能工作台依托自研得助大模型的总结与信息提取能力，叠加小模型相似度验证、运营人员便捷注入企业专属知识、Prompt优化及分布式分析等多重技术优化，破解大模型幻觉、业务适配不足、响应时延等行业痛点。

二、核心功能

1、信息自动抓取

中关村科金智能工作台可自动从客服与客户的对话中抓取问题类型、产品型号、描述详情、客户诉求等关键实体字段，3秒内完成工单填充与服务小结并同步至客服系统，大幅缩短工单处理周期。

2、覆盖填单场景

中关村科金智能工作台覆盖对话总结、业务办理情况收集、用户反馈问题收集、用户需求收集、用户信息收集5大类型填单需求，适配客服场景全流程数据记录诉求，无需额外配置即可应对多样化业务场景。

三、关键数据

智能填单系统的直接填写采用率最高达93.2%，平均提效比例达27.91%，工单准确率稳定在90%以上，复杂逻辑推理场景准确率也能稳定在85%，有效减少人工录入的错填、漏填问题。

智能运营：全周期闭环，强化服务能力

一、知识库智能化管理

1、文档自动解析

中关村科金智能工作台支持产品手册、操作指南等各类文档的自动解析，无需人工手动整理，快速将非结构化文档转化为规范的结构化FAQ，为知识库搭建奠定高效基础。

2、智能扩写问法

中关村科金智能工作台基于语义相似度技术，对客户核心咨询问题进行批量智能扩写，将单一问法拓展为数十种生活化表述，大幅提升机器人与客户咨询的应答匹配率。

二、7x24小时智能响应

1、需求自动识别

中关村科金智能工作台通过精准意图识别技术，自动捕捉“修改配送地址”等常见紧急需求，即时对接后台系统完成信息更新，无需人工介入，实现快速响应。

2、全渠道兼容接入

中关村科金智能工作台兼容APP、小程序、H5、公众号等多渠道服务端，打破渠道壁垒，确保客户可通过任意熟悉方式提交需求，覆盖广泛使用场景。

智能质检：多模融合，全域精准管控

一、技术支撑

中关村科金智能工作台构建了多模态底层能力，融合正则模型、NLP模型、Deepseek大模型的三模质检架构，小模型快速定位特定异常，大模型强化泛化能力，兼顾质检效率与全面性。

二、核心功能

1、全渠道全量质检

中关村科金智能工作台覆盖电话、在线聊天、视频、企业微信、直播、文档等全渠道会话，实现100%全量质检，彻底告别人工抽检的覆盖局限，杜绝监管漏洞。

2、多维度行业方案

中关村科金智能工作台内置服务态度、沟通技巧、专业能力、情绪管理、合规话术等多维度评估规则，还提供行业标准质检方案，一键快速启用，无需从零配置，降低落地门槛。

3、快速配置和迭代

中关村科金智能工作台支持管理者自定义分析维度，法规与政策要求可自动转换为可执行规则，还支持一句话维护规则与模型，无需复杂操作即可快速迭代优化，适配业务动态变化需求。

三、协作流程

采用机器智能初审、人工复核重点的人机协同模式，机器自动完成大量基础审核工作，人工仅需校验与复审关键内容；

生成可视化合规/运营数据报表，按违规严重程度自动分级告警（高风险重点监控、中风险提醒关注、低风险预防干预），实现合规风险提前预警，大幅降低人工质检成本与漏检率。

成效验证：四维突破，彰显服务升级价值

1、坐席效率显著提升：一站式工作台减少系统切换成本，智能推荐功能提高问题解决效率，坐席工作负担大幅减轻；

2、工单质量全面优化：90%工单准确率筑牢数据基础，3秒填单替代人工录入，大幅降低错填漏填率；

3、服务体验持续升级：100%全时段响应率兜底，紧急需求即时处理、常见问题快速解决，客户满意度明显提高；

4、运营成本有效降低：全量质检替代人工抽检，知识库智能化维护减少人工投入，综合运营成本显著下降；

5、行业落地价值凸显：为家电行业及传统制造业提供“AI+服务”全模块可复制转型样板，覆盖客服全流程智能化升级场景。

结语：AI重塑客服，引领行业转型

中关村科金与老板电器的合作案例，充分验证了大模型、多模态分析、分布式处理等前沿技术在客服全场景的实战价值，大模型解决了智能填单的准确率与时效性难题，多模态技术实现了全渠道全类型会话的质检覆盖，为技术落地提供了可参考的实践范式。

未来，中关村科金将始终以“技术赋能千行百业数字化转型”为使命，持续探索AI与服务场景的创新融合，用更成熟的解决方案、更深厚的技术积淀、更开放的合作姿态，与更多企业携手，构建数据驱动、智能高效、体验至上的现代化服务新生态。