中关村科金全媒体联络中心：贯通零售企业营销场景，让每一次触达都成为增长点

当下，零售行业营销已经全面进入了“全触点”时代，但零售企业却陷入“多而不通”的困局。当客户在电商平台、社交媒体、线下门店、企业APP等多渠道自由切换时，企业如果还停留在“各管一段”的孤岛式联络，结果只有两个字：流失。对此，中关村科金在大模型能力加持下，融合5G视频通信技术，打造了全媒体、全渠道、一站式管理的全媒体联络中心，助力零售企业打通企业营销的每一个出点，让每一次的客户触达都能成为企业的业绩增长和客户转化。

一、零售企业“多而不通”的困局

1、触达失准：多渠道外呼“偏差”，客户体验受影响

零售客户常在电商平台、社交媒体、线下门店等多渠道间流动，行为路径分散。这导致零售企业外呼时面临两大核心问题：一是仅靠电话外呼的单一外呼模式已经无法覆盖全渠道的客户，容易遗漏偏好社交私信、短信沟通的目标客户，造成外呼触达“空白区”；二是多渠道的客户数据未打通，企业难以识别同一客户的跨渠道身份，出现对同一客户在电话、短信、企业微信等多渠道重复外呼的情况，频繁打扰不仅引发客户反感，还会损害品牌好感度。

2、效率低下：多平台管理“分心”，运营成本多上涨

零售企业布局多平台多渠道后，人工坐席的工作压力与运营成本问题显著加剧。一方面，人工坐席需要同时应对电商平台客服、企业微信、电话、线下门店视频咨询等多渠道需求，且需频繁切换不同系统（如电商后台、电话外呼系统、客户CRM）处理信息，操作流程繁琐，大量时间消耗在系统切换与信息同步上，导致单次咨询处理效率降低，日均能承接的客户量远低于单渠道场景。另一方面，人工坐席需要多系统操作，且坐席工具使用复杂，上手时间长，也让企业需要投入更多时间与资金开展专项培训，一旦坐席离职，新员工的培训成本与适应期的效率损耗，进一步推高了整体运营成本。

3、转化流失：触点衔接易“断裂”，潜在客户难以留存

零售企业在多渠道服务中，因缺乏统一的运营管理支撑，常出现客户触点衔接断裂问题。一方面，客户在通话、视频和社交媒体等渠道上的外呼互动数据分散，让管理者难以及时发现触点的衔接漏洞，咨询后未跟进、售后问题未闭环等；另一方面，缺乏对服务过程的实时监管与质量把控，坐席服务质量参差不齐，无法识别影响转化的坐席话术问题，导致潜在客户在咨询、跟进、售后等环节因体验断层或需求未满足而流失，难以转化为实际订单。

二、中关村科金全媒体联络中心功能优势

1、全渠道5G视频互动，多方式高效触达

中关村科金全媒体联络中心以“全渠道覆盖+高效触达”为核心，构建多维度的客户连接体系。

一方面，中关村科金全媒体联络中心具备全渠道视频互动能力，可以无缝集成微信、小程序、APP、网页版等多元平台，深度接入微信私域生态，支持手机号与微信好友高效互转，并提供高清流畅的在线视频客服服务。中关村科金全媒体联络中心将呼叫通话灵活升级至VoLTE视频通话，搭配手动外呼、自动外呼、5G短信、邮件，以及钉钉、飞书、WhatsApp、Ins、Facebook等跨平台触达方式，实现对不同渠道客户的全面覆盖，助力零售企业打通跨渠道营销，服务于全流程的客户运营。

另一方面，中关村科金全媒体联络中心在外呼效率与效果上持续优化，支持预览外呼、预测外呼等模式，依托专利认证的预测算法及实时空号检测技术，实现资源效能最大化；同时通过闪信、策略外显、号码认证等功能，有效增强客户对企业的信任度，显著提升外呼接通率，减少潜在客户因陌生号码疑虑而导致的触达失败。

2、一站式工作台，智能辅助提效坐席

中关村科金全媒体联络中心通过“智能路由+工具辅助+灵活适配”策略，打造高效坐席工作台。

一方面，中关村科金全媒体联络中心依托可视化IVR导航、多渠道统一路由及排队溢出功能，支持灵活路由策略，实现人工坐席与内线、外线、IVR、AI的无缝衔接，还能快速发起咨询、会议及IVR协助，避免客户服务中断。另一方面，中关村科金全媒体联络中心配备智能填单、辅助回复、知识推荐等工具，提效每通对话，工作台还支持拖拉拽布局设计，适配不同业务与角色需求，让人工坐席的业务操作更方便、更高效。中关村科金全媒体联络中心支持多渠道进线统一接待、同屏作业，且覆盖移动端与PC端，能满足多场景快速协同办公，提高坐席工作效率。

3、统一运营管理中心，深度洞察用户需求

中关村科金全媒体联络中心搭建的智能一体化运营管理体系，兼顾数据洞察与服务监管。通过可视化大屏，中关村科金全媒体联络中心实时呈现通话、业务、坐席等多维度数据，帮助管理者快速掌握运营动态，提升决策效率；支持生成通话、会话、视频、邮件、工单等标准化报表及自定义报表，满足不同统计需求。同时，中关村科金全媒体联络中心具备会话实时监控能力，可通过监听、强拆、耳语等功能实时优化坐席服务；搭配智能实时与离线质检，自动检测通话静音、情绪、关键词等内容，分析质检结果，全面保障服务质量与合规性。

三、总结

中关村科金全媒体联络中心解决方案的核心价值，在于帮零售企业把“分散的触点”转化为“连贯的增长链路”，让每一次客户触达不再是孤立的沟通，而是推动零售客户转化、提升零售业绩增长的关键节点，真正破解全触点时代客户流失难题，为零售企业打造可持续的运营竞争力。