智能客服系统助力“冠亚国际”服务升级，实现“服务增效”与“客户体验”双重提升

在全球化物流竞争白热化的当下，冠亚国际物流作为覆盖全球 20 余国的综合性物流企业，却在业务扩张中遭遇客服系统的 “效率瓶颈”：原有在线客服缺乏报表统计与数据分析功能，无法支撑业务决策；跨境服务中的双语沟通难题推高人力成本；传统工单流转低效，难以快速响应客户议价需求。为此，中关村科金以智能客服系统为核心，通过智能文本机器人与在线客服协同分流咨询、在线转译打破语言壁垒、智能工单驱动定价优化，构建起全渠道覆盖、人机协同的智能服务体系，从咨询接待到定价决策全方位破解效率与体验难题，助力冠亚国际在跨境物流赛道持续领跑。

客户介绍

冠亚国际物流是是一家集海运、空运、陆运、项目物流、供应链管理解决方案等为一体的综合性国际物流企业，总部设在新加坡，在中国、越南、泰国、马来、印尼、柬埔寨、缅甸、老挝、菲律宾、巴基斯坦、日本、韩国、美国、墨西哥等设有分（子）公司及办事处。

项目挑战

原有在线客服系统，报表统计缺失，无法支撑业务分析，希望有分流选择和数据分析功能系统，提高服务质量和效率。

全媒体智能客服功能

1、多轮对话定制：用户只需绘制业务逻辑，即可定制多轮对话，具有流畅的交互效果，且支持对接业务接口，具备一次性输入多个信息、中途打断、修复等复杂逻辑功能模式。

2、人机协作模式：对于不同层次的用户需求与复杂业务，可自定义配置会话分配策略，实现机器人与人工坐席的无缝衔接。工作台还能对人工坐席提供智能辅助，实时推荐应答策略与话术，确保用户体验。

3、智能知识库：摒弃传统语法模型，能够自动分析历史聊天记录，生成知识库，大幅度降低人工编写成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

4、自动化流程处理：通过多轮对话和上下文理解，能够精准把握客户偏好，主动提供个性化推荐与解决方案，将客服从繁琐重复的工作中解脱出来，专注于更高价值的服务。

解决方案

智能客服，实现“服务增效”与“客户体验”双重提升

通过智能文本机器人及在线客服协同，有效分流客服咨询，根据不同的问题分类分配给机器人或相应坐席客服接待，提升服务效率，实现线上服务渠道全面整合，便于掌握服务进度，加速客户需求转化。

基于在线转译功能，降低客户的双语沟通难度，提高坐席服务质量，助力企业更加轻松地扩展全球业务，无需雇佣大量的本地客服团队，大幅降低人力成本。

通过智能工单，自动收集客户议价信息后转人工客服接待，为优化航运、海运定价调整提供参考。

客户收益

通过机器人分流，快速找到对应支持客服，提高客户满意度；智能工单收集客户议价信息，统计分析货运定价，价格更合理；基于在线转译，降低客服双语能力，人力成本降低。

冠亚国际物流与中关村科金的合作，不仅是智能客服技术在跨境物流领域的一次标杆性实践，更以 “效率跃升 + 成本优化” 的双重价值，为国际物流企业的全球化服务升级提供了可复制的范本，更推动跨境物流行业从 “粗放式扩张” 向 “精细化运营” 转型，让高效、智能的物流服务成为连接全球贸易的重要纽带。