人工客服需求量降低50%、知识库维护成本降低80%

降低50%的人工客服接待量是某大型商业中心在应用中关村科金的智能客服系统后，服务效率提升的重要标志。人工服务压力的降低，意味着人工客服有更多的精力从事高价值工作，人效得到大幅提升。

那么，该大型商业中心是如何实现智能客服的高效应用，降低人工客服压力的？中关村科金通过4个阶段的工作部署，帮助该商业中心全面构建智能客服的创新服务模式，提升线上化、智能化服务能力。

1. 需求明确与数据整合

中关村科金技术团队首先深入了解商业中心的服务需求，结合客服部门反馈的业务问题以及客户高频咨询点，如车场管理、停车收费、店铺信息等，进行全面数据整理。经过梳理，形成了包含问题分类、标准问题及其默认答案的基础问答模板。

2. 语料丰富化，提升问答精确度

在基础模板的基础上，进行人工语料扩写，并利用样本增广技术，实现了同义词、属性问法及问答知识问法的多样化扩展，解决知识库语料不足和分布不均的问题。通过模型分类混淆矩阵的校验，确保每个常见问题都能匹配超过30个相似问法，从而显著提升智能客服系统对相同及相似问题的识别准确率和回答准确性。

3. 搭建分类体系，扩大问答覆盖

中关村科金根据FAQ、寒暄库、同义词、属性词等不同内容，构建了完善的分类体系。通过集成常见问题引导、快捷流程、意图预测、智能反问以及模型训练等功能，为智能客服系统打造了高效的工作流程，使其能够独立回答超过80%的常见问题。

4. 持续优化，提升服务品质

在项目上线前，中关村科金技术团队通过badcase分析，及时发现并修正了潜在的应答错误。项目上线后，持续进行性能优化，不断提升智能客服系统的应答能力，确保机器人能够高效、准确地响应客户需求，持续增强用户体验。

最终数据显示，中关村科金智能客服系统帮助该商业中心降低50%的人工客服接待量，知识库维护成本降低80%，实现客户需求的高效、智能应答，服务质效大幅提升。