解决3大痛点!某头部电商的智能IVR实践
作为国内前5的大型电商平台,某电商巨头在客户接待环节的任务越来越大。繁重的客户咨询量让当前的IVR(Interactive Voice Response)系统不堪重负。
具体而言,该平台现有IVR系统主要面临以下3点问题:
1、信息安全风险:现有IVR系统的安全性无法满足公司的高要求,给业务发展带来风险。
2、操作成本高:传统的按键交互式IVR系统,客户选择问题等待的播报时间长,操作成本高。
3、处理能力弱:现有IVR系统的问题处理能力弱,问题处理主要依赖转人工,无法自动识别客户问题并给出相应的处理流程。
这些问题不仅严重阻碍了公司的客服及业务处理效率提升,也大大影响了用户端的消费体验。
为此,该电商平台亟需采购新的智能IVR系统,来改善当前面临的问题。针对该电商巨头的客服IVR痛点,中关村科金融合多年客户服务实践以及自研全链路AI能力,提出了一套全新的智能IVR解决方案,帮助该电商平台打造值得信赖的交互式智能语音应答系统。该方案主要是结合智能语音系统,打造全新的语音系统功能点,解决当前客户呼入流程繁琐的情况,最大化提高语音呼入机器人问题解决率,提高用户体验。
得助智能IVR方案支持自定义按键导航、语音播报、转人工客服等模块,实现7*24小时电话自动咨询服务,轻松实现交互式语音应答,告别逐级按键繁琐操作,实现智能化的语音交互体验。拖拉拽设置多轮对话用户识别准确率92.8%通过引入得助智能IVR解决方案,该平台解决了原有IVR系统的诸多问题,提升了客户服务的效率和质量,同时也提高了自身的业务运营效率。
首先,新的IVR系统能够准确识别客户语境意图,识别准确率达到了92.8%以上;其次,新的IVR系统完全替换了现有的IVR系统,提供了商城、多app等呼入流程、预约外呼、服务评价,供应商分机等相关功能;再次,新的IVR系统支持随路数据传输和智能外呼功能。得助智能IVR通过可视化拖拉拽方式构建对多轮对话流程、支持复制流程,无限制多轮节点设计,可按业务需求对接企业业务系统,大幅提升客服运营效率,以及机器人解决率。
与该头部电商巨头的合作,展示了中关村科金对话式AI技术在提升企业客户服务中的重要实践。