头部零售落地得助智能大模型智能客服，机器人 + 坐席赋能，实现成本中心向价值资产转型

在零售行业，客服中心长期被视为成本中心，大量人力被消耗在重复咨询和流程流转中，创造的价值却难以量化。与此同时，消费者的耐心正在被“秒级响应”的数字经济重塑。随着效率、成本、体验，三者之间的张力越来越大，单纯靠增配客服人力，无法长期支撑业务增长。

某头部零售商与得助智能的合作，提供了一个可落地的行业样本：依托大模型驱动，通过“机器人提效+坐席赋能+数据打通”的协同优化，让客服体系从成本负担转型为驱动用户增长和品牌口碑的战略资产。

机器人提效

从“解答问题”进化到“办理业务”

作为全球领先的中国零售品牌，该零售商目前已在全球112个国家和地区开设超过8500家门店，会员用户突破1亿，私域累计用户超过6000万。庞大的门店网络和海量消费者，决定了其客服体系天然面临巨大压力。如何在不降低用户体验的前提下提升服务效能，成为其持续探索的命题。

得助智能将升级的锚点放在“让机器人从解答问题进化为办理业务”上。传统客服机器人大多停留在问答层面，本质上仍是作为信息检索的工具。得助智能客服作为基于大模型能力的新一代智能客服系统，可以成为直接帮助用户办事的入口。

项目落地后，高频标准化咨询交由文本机器人自主处理，不再需要人工介入问答。典型场景如退换货进度查询，用户可自助查看工单状态、接收变更通知，不用等待客服人工检索回复。

用户咨询链路大幅简化，响应时间从分钟级缩短至秒级。据测算，仅此一项改造，可减少约80%的退换货进展人工查询，节省约30%的人工工作量。

解放一线坐席

从“信息搬运工”升级为“问题解决专家”

文本机器人解决了标准化、重复性的问题，但仍有大量需要人工判断的复杂场景。在这些场景中，得助智能搭建一体化工作台，客服在单一页面即可调取订单、工单、历史对话信息；同时，通过坐席助手自动推荐最优话术，并实时匹配业务字段，一键完成信息填充，为一线客服提供系统性支撑。

相较于人工全量编辑，系统升级后同类问题处理耗时节省68%以上。新人上手更快，服务口径更统一，一线客服有更多精力解决复杂问题和提升服务质量。

打通数据地基

从“信息孤岛”迈向“智能底座”

如果说客服机器人是前台、坐席助手是中台，那么数据打通就是支撑整个系统运转的底座。

得助智能客服与企业现有CRM、工单系统、业务中台深度融合，无需大规模改造IT架构，即可完成低成本快速部署，实现工单信息自动流转，供应链端的处理状态实时同步。数据誊抄工作对专职人员的占用大幅降低，人工誊抄造成的错误率也降至近乎为零。

数据打通的价值不止于提效。管理者也获得了实时、准确的业务视图：哪些环节存在积压、哪些类型的问题在增长、用户最关心什么等洞察，为客服体系的持续优化提供了有力的数据支撑。

综合来看，得助智能这套组合方案，为企业带来了可量化的多维收益。成本端有效释放了一线人力，效率端缩短单个服务请求处理时长，体验端让用户获得即时、透明、自助的服务体验，管理端实现业务全局透明，服务运营可监控、可迭代。

此次实践也为零售行业提供参考，推动客服从被动答疑转向主动解决问题，把传统成本中心，转变为服务品牌、连接用户的价值载体。