缩短50%新人上岗周期，客服陪练系统全方位提升服务实战能力

客服已经成为各行各业竞争项目之一，对于顾客而言，产品大致雷同，但客服解决的态度以及处理问题的速度、高效沟通能力等表现，都会给一个企业加分，乃至增加口碑，提升客户量。如今客服存在统一问题：处理问题弱，不能及时给予情绪安抚，同时使用老套的客户术语，降低服务质量的同时令人倍感不适。传统的客服培训，都是以填鸭式为主，在实际生活中运用起来无法及时回应，容易出现各种服务漏洞。客服陪练则是通过实战场景，通过高度还原一线真实咨询，以及售后投诉，售前议价等全场景，反复进行模拟对话，在逐句复盘优化的基础上，对客服进行针对性补齐短板，同时把理论知识转化为自然流畅的实战沟通能力，为企业客服团队建立快速标准化成长的核心方式。该模式不仅可以覆盖于不同行业，在应用上也会各尽特色。

一、电商行业：改善困境  逐一打磨

1. 电商零售服务困境

随着网购的热潮，各品牌电商开始建立不同的客服，如某家居线上电商客服团队，因没有专业的培训，在面临客户回复时常常出现迟缓，乃至售后纠纷频发事件，恶性循环导致咨询转化率偏低。在服务时，未经场景培训的客服，在面对顾客出现款式对比、发货时效询问以及相关退换货规则等咨询时话术生硬，老套，缺乏及时的安抚和协商能力，客户流失严重。与此同时，新人岗前培训周期长达两个月，依赖老带新，不仅人力消耗大，新人上岗后还会出现各种各样的问题，导致差评不断攀升。

2.客服陪练实施方式之常态化

所谓常态化，基本是结合所有场景，所有顾客会涉及的话题，在梳理店铺高频咨询、差评投诉、异常订单等全场景基础上，搭建价格比价、延期发货、破损售后等数十种真实对话剧本。由资深客服与新人两两配对，在普通话术的基础上，模拟客户刁钻提问和情绪化质疑，做到还原真实聊天语气与沟通节奏。在沟通上并不会拘泥固定话术，更多的是锻炼共情表达和语言逻辑灵活应答能力

3.复盘场景 逐个突破

所有的场景陪练在结束后，都要进行有效的复盘才能确定其效果，同时复盘并不是毫无意义的找缺点，而是针对不同场景时沟通用词不当，以及回复相关条款有所遗漏等问题进行细节性打磨和整改。确保问题无遗漏，语言无漏洞。

4.周期陪练 

所有的培训都不是一蹴而就的，客服陪练需要经过三个月系统化试验，才能做到团队服务全面升级。有效达到客户平均响应时长缩短，客户满意度和以及复杂售后一次性解决率有明显性提升。更重要的是，客服陪练可以让新人独立上岗周期缩短一半，无需过度依赖老带新；而是有属于自己独特的风格和沉稳的处事方式。

二、金融信贷行业：统一服务口径  严控合规专业

1. 金融行业服务难点

与其他行业不同，金融信贷行业需要具备高强度的专业性，且语言需要严谨，对相关政策的解读准确性有着极高的要求。现如今，多数的金融行业对于客服并没有透彻性的培训，因此会造成客服在面对利率计算、资质审核、分期还款等专业问题上不能给予通透的回答，常常会有模糊解答，甚至服务口径不统一，一旦出现过度性的承诺而无法兑现时，还会引发客户纠纷且存在合规风险。

2. 专项场景陪练 统一服务标准

与上述电商零售行业不同，金融信贷行业需要有统一的服务标准，需要严苛的语言，因此在客服陪练上，会重点聚焦利率核算异议、还款逾期协商、资质疑问解答、风险条款告知四大核心场景，专项陪练通俗能通的语言能力，在还原客户焦虑质疑、反复核对、拒绝方案等场景上，规范应答，杜绝语言模糊违规性的表述，与此同时阶段性的复盘考核，查漏补缺客服薄弱环节。

三、客服陪练的行业价值

以上两个案例只是客服陪练其中一角，在实际的运用上，客服陪练还有三大优势之处：

1，区别于普通培训模式

客服陪练实际操作与传统的培训模式差异性在于，敢于摒弃枯燥的理论知识，注重实战场景，以实际生活人的特性为主要出发点，同时注重对话复盘，语言逻辑能力，培训模式更具人性化，落地操作性强。

2. 兼顾新老客服能力增长

客服陪练不单单是新员工的好帮手，更是老员工的提升能力坚实后盾，对于新员工而言，可以快速夯实业务基础，大幅缩短成长上岗周期；而对于资深客服而言却能够很好的突破话术固化误区，精进个人服务沟通技巧与能力。

综上所述，客服陪练并不是单纯的培训个人怎么说话，怎么应对顾客刁钻的问题，在客户服务愈发精细化的大环境里，想要企业具有可持续性发展，就需要常态化、场景化、实战化客服陪练，在稳定提升服务质量的同时，可以更好的守住品牌口碑，搭建企业与客户之间稳固的信任桥梁。