全媒体呼叫中心如何实现服务智能升级？助力橄榄枝健康解决预约服务难题，服务响应效率提升80%！

客户来电及各类消息分散在不同沟通渠道，客服团队在多系统间疲于切换，难免造成响应滞后、服务体验不一致等问题，这正是传统呼叫模式的短板。中关村科金全媒体呼叫中心的推出，成功破解了这一难题。以医疗健康行业为例，中关村科金全媒体呼叫中心为橄榄枝健康打造全媒体呼叫中心，应用于平台的健康咨询热线、客户服务部门及合作医疗机构对接等环节，帮助橄榄枝健康构建一体化智能体系，实现服务流程的全面升级，压缩企业运营成本，提高服务效率。

客户痛点：

1、 用户服务响应效率低

榄枝健康作为一家提供一站式医疗代预约服务的专业平台，为用户提供在线的疫苗、检测、医美及孕产等代预约服务，对接全球超过1000家优质医疗机构，覆盖100+地区，累计服务超过500万人次，是国内规模领先的医疗服务代预约平台。随着医疗服务品类的逐渐增多及服务地区、人群的不断扩散，对橄榄枝健康的客户服务接待能力提出了更大的挑战。如何快速响应用户的咨询及预约服务，成为橄榄枝健康亟待解决的难题。

2、 人工服务压力大

不断增长的用户咨询量为人工服务带来巨大压力，同时，在回访环节也面临着服务资源短缺等痛点。

全媒体呼叫中心的产品功能：

1、呼叫中心：基于自主研发的软交换平台为用户提供稳定、便捷、高效的语音通信服务，包含IVR、话务控制、路由排队、工作台和监控统计等核心能力；

2、在线客服：通过社媒、官网和企业APP等在线文本渠道为客户提供基于文本消息的客户服务，支持全渠道接入，包含路由排队、会话控制、工作台和监控统计等核心能力；

3、智能知识库：面向企业提供知识管理及知识应用能力，包含多类型知识管理和运营、智能知识检索和多维度统计；

4、会话洞察：基于大模型对会话记录做洞察分析，实现FAQ提取、会话总结&会话打标&实体抽取和问题总结&根因分析等，支撑企业做员工提效和流程优化等。

全媒体呼叫中心的产品优势：

1、智能化能力更强，研究院提供强大支撑，智能机器人效果有保障，尤其可提供领域ASR，转译效果可通过标注实现持续调优；

2、产品大模型融合更深，语音机器人、文本机器人、智能知识库和工作台等产品全部接入大模型，给企业带来更好的客户体验和员工坐席；

3.、工作台支持坐席全流程智能辅助，实现更好的坐席提效。

解决方案：

面对不断增长的用户咨询量与接待、回访能力不匹配的困境，橄榄枝健康选择与中关村科金合作，借助中关村科金的科技能力及多年的全场景企业智能服务优势，通过中关村科金全媒体呼叫中心打造人机耦合的高效协作模式，解决用户咨询需求大、人工服务压力大、服务响应效率低等痛点。提升整体服务效率，促进从预约咨询、到店跟进到通知回访的全流程闭环管理，给予用户高度关怀，确保用户满意度。

1、 全流程覆盖，夯实服务能力

基于深度分析橄榄枝健康的服务方式及用户预约产品需求之间的差异，结合AI、云计算、大数据等技术，中关村科金构建了集呼叫服务、用户管理、数据分析等为一体的全媒体呼叫中心。通过云端部署的方式，助力橄榄枝健康摆脱了传统呼叫中心受制于场所、设备等的限制。同时通过将网页、微信公众号、小程序等多种来源渠道的用户咨询统一接入到云呼叫中心服务后台，便于坐席人员及时响应用户需求，降低来回切换服务平台导致的服务效率低。此外，基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能，采用通过各类终端设备进行线上操作，系统自动拨号，大幅降低人工拨打号码的时间成本。

2、 聚合咨询入口，提升响应效率

通过全媒体呼叫中心覆盖橄榄枝健康全渠道线上咨询入口，提供一站式接待服务，坐席人员可通过后台追踪用户的访问动态，了解用户的真实需求，有针对性地为用户提供服务。同时，在得助工单及CRM管理的支撑下，建立起用户数据库，便于各环节实时掌握用户服务进展，提升服务响应效率及服务质量。

中关村科金全媒体呼叫中心不仅是企业整合分散沟通渠道、提升服务响应速度的核心枢纽，更是实现客户需求精准捕捉、增强品牌服务体验的关键载体。如果您的服务团队还在为多平台消息割裂、服务效率不高而焦虑，14 天的免费试用能让全媒体呼叫中心实现全渠道对话统一管理、客户信息实时同步、服务流程智能流转的高效闭环，以一体化沟通为支点，提升客户满意度。