跨境客服智能化转型：大模型助力企业赢得全球市场
在全球化浪潮下，出海企业间的竞争愈发激烈，优质的客户服务体验成为企业立足全球市场的核心竞争力。某国内领先的全球化线上眼镜品牌，凭借独特设计与优质产品，在 150 多个国家和地区积累了超 500 万用户。但随着业务规模扩张，传统客服体系逐渐暴露出诸多弊端，难以满足日益增长的服务需求。
该品牌原有的客服体系智能化程度低、渠道分散。在用户咨询高峰期，人工客服疲于应对海量重复性问题，服务效率低下，客户等待时间过长，满意度持续下降。同时，官网、电话、APP 等服务渠道信息互不关联，坐席人员需频繁切换不同系统，工作流程繁琐复杂，不仅降低了工作效率，还增加了服务出错的风险。此外，语音 ASR 实时转写等关键功能依赖第三方，进一步提升了系统维护成本与管理难度。
为突破困境，该品牌与中关村科金携手，借助大模型技术对跨境客服系统进行全面升级。在渠道整合方面，全新构建的海外全媒体联络中心，将分散的服务渠道无缝融合，形成统一的客服处理平台。这一举措简化了坐席人员的操作流程，消除了多系统切换带来的困扰，既提升了坐席人员的工作效率，也为用户提供了更流畅、高效的服务体验。
大模型赋能的 Chatbot 文本机器人成为升级后的一大亮点。其强大的自然语言处理能力，能精准理解用户意图，在咨询高峰期有效分流大量咨询，分担坐席压力。在日常运营中，文本机器人可快速处理大量重复性问题，使人工客服从简单重复的工作中解放出来，专注于处理复杂问题和提供个性化服务，显著提升了客服团队的整体工作效能。系统升级后，该品牌客服工作效率提升了 2 倍，能够在相同时间内处理更多客户咨询，响应速度大幅提高。客户满意度增长了 30%，为品牌在全球市场的长远发展奠定了坚实基础。
在大模型技术的推动下，跨境智能客服系统正成为出海企业提升全球服务效能的重要工具，助力企业在激烈的全球市场竞争中实现高质量发展。
