从"等赔付"到"享服务"：保险公司远程视频理赔的温暖革命

在保险科技迅猛发展的当下，理赔服务始终面临"效率与体验"的两难抉择：传统理赔流程冗长繁琐，客户需在材料补全与等待审核间反复周旋，而保险公司则深陷人力成本攀升与服务响应滞后的双重困境。某集团保险公司互联网短期医疗险业务规模持续扩张，理赔案件量随之增长，尽管已实现对简单案件的系统自动处理，但高金额案件与争议案件仍需大量人工介入，导致审核周期长、服务体验难以提升。

针对这一行业难题及该集团保险公司业务情况，中关村科金凭借智能视频理赔系统给出破局之道，通过"端到端"全流程智能化升级，化解复杂案件处理难题，重塑高效有温度的理赔新生态。

传统理赔的三重困境

流程冗长，客户满意度低。纸质材料反复补件、线下勘验排队等待，理赔周期常以“周”为单位，客户焦虑感加剧。银保监会数据显示，理赔时效每延长1天，客户投诉率上升12%。

智能化赋能不足，流程缺失标准化管控。调查、理赔、垫付等核心场景仍困于"人力密集型"模式，业务处理缺乏智能核验工具赋能。服务标准因坐席能力波动，导致同一类型案件处理结果及时间均存在差异。

多数据系统，外部团队权限管理存在风险。客户保单及理赔信息分布于多系统，历史理赔记录难以实时调取，服务缺乏连续性。外部团队业务处理需开放多系统权限，存在数据安全与合规风险。

远程音视频理赔解决方案

中关村科金依托AI、大模型能力，深度融合实时音视频交互、人脸防伪大模型、多模态身份识别、证件OCR识别、电子签名存证、ASR语音识别及NLP语义理解等核心技术，为某集团保险公司打造智能视频理赔系统。

该系统构建了业界领先的全流程智能化远程视频服务体系，实现调查、理赔、垫付等场景的线上化、无纸化、智能化处理，为保险行业数字化转型树立了新标杆。

全流程线上重构，人工理赔调查进入"小时级"时代

构建便捷客户端：客户端采用H5/小程序部署方式，不用下载APP, 客户可随时随地发起理赔业务申请，视频面访支持材料直传及电子签名，彻底告别纸质流转，即办即结。

智能算法赋能业务处理：音视频集成人脸防伪大模型、多模态身份识别、证件OCR识别、ASR语音转识别、NLP语义理解等AI引擎，实现秒级多维度身份认证，显著提升身份验证安全性；同时实时解析沟通内容并生成结构化档案，助力案件处理效率提升。

标准化作业引擎，破解服务波动困局

场景化SOP库：针对调查、理赔、垫付三大场景构建标准化作业模板，嵌入智能预审规则引擎，实现业务场景标准化。

坐席流程辅助：为坐席提供全流程可视化指引，关键节点完成度实时提醒，面访过程自动生成结构化报告，控制人员波动导致的服务标准偏差。

业务完结自检：视频面访记录支持多维度检索与回看，系统自动标记异常节点，支持坐席自检回溯。

多系统数据对接，破解信息分散与权限管理风险

理赔相关数据统一对接：打通核心系统、理赔系统、垫付系统、CRM等多数据源，统一管理理赔业务办理必要信息，历史理赔记录秒级调取。

零风险安全架构：采用国密算法加密传输，实施动态权限管控，外部团队开放最小化必要权限，操作全程录屏方便回溯审计。

从成本中心到价值枢纽的转型

服务效率革命，理赔时效提升60%

智能算法辅助替代传统人工处理，理赔案件平均处理时效从5个工作日压缩至48小时内，全流程数字化重构实现"当日立案、当日结案"，理赔时效提升60%，颠覆传统理赔模式。

运营成本重构，坐席效能提升40%

标准化作业引擎减少30%重复沟通，智能动态调配系统优化人力配置，坐席效能显著提升40%，服务质量升级与人力成本压缩实现双突破。

体验增值转化，投保转化率增长22%

便捷渠道服务支持，服务响应时效从小时级压缩至分钟级，提升客户整体满意度。生命周期价值深度挖掘，驱动投保转化率跃升22%，体验经济红利充分释放。

未来已来，让理赔回归服务本质

在保险科技时代，远程音视频理赔不仅是技术升级，更是客户经营理念的革新。我们愿携手险企伙伴，以“极速、极智、极暖”的服务体验，重塑行业价值链条，让每一笔理赔都成为客户信任的新起点。

如果您正在寻找理赔服务升级的“破局点”，欢迎联系我们获取定制化方案，共同开启寿险数字化服务的新纪元！