中关村科金智能客服系统助力大型商业中心提升服务效率

某大型零售公司面临着日益增长的客户咨询需求，给人工客服造成巨大压力。为了提升服务效率，该企业选择了中关村科金得助智能客服系统，实现服务模式的创新。

中关村科金针对零售企业的具体需求进行了深入调研。通过整理客服部门反馈的业务问题，以及客户高频咨询的内容，如车场管理、停车收费、店铺信息等，形成了一份详尽的数据报告。基于数据，团队构建了基础的问答模板，为智能客服系统的搭建打下了坚实基础。

为了提升智能客服系统的问答精确度，中关村科金在基础模板的基础上进行了人工语料扩写。利用样本增广技术，实现了同义词、属性问法及问答知识问法的多样化扩展，有效解决了知识库语料不足和分布不均的问题。通过模型分类混淆矩阵的校验，每个常见问题都能匹配到多个相似问法，从而显著提高了系统的识别准确率和回答准确性。

在搭建智能客服系统的过程中，中关村科金还构建了完善的分类体系。根据FAQ、寒暄库、同义词、属性词等不同内容，对问题进行了细致的分类。通过集成常见问题引导、快捷流程、意图预测、智能反问以及模型训练等功能，智能客服系统能够高效地处理超过80%的常见问题，大大减轻了人工客服的压力。

为了确保智能客服系统的稳定性和准确性，中关村科金团队在项目上线前进行了严格的badcase分析，及时发现并修正潜在的应答错误，确保系统能够准确响应客户需求。项目上线后，团队还持续进行性能优化，不断提升系统的应答能力，以提供更优质的服务体验。

最终，中关村科金的得助智能客服系统成功帮助改零售企业降低了50%的人工客服接待量，同时知识库维护成本也降低了80%。不仅提升了服务效率，还使得人工客服能够有更多精力从事高价值工作，实现了人效的大幅提升。