长城滨银汽金×中关村科金｜大模型赋能客服升级，服务效能显著提升
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200%
客服响应效率提升 -
150%
合规风险识别准确率提升
案例成效
通过与中关村科金合作引入大模型相关智能解决方案，升级汽车金融客服体系，成功解决传统客服能力不足、合规管控薄弱、数据价值难以释放的核心痛点，实现客服服务智能化、精细化转型；合规管控实现全量覆盖、客户服务响应效率与体验显著提升，客服数据价值有效激活并反哺业务决策，同时验证了大模型技术在汽车金融场景的可落地性，为中关村科金智能解决方案向汽车产业链全链路延伸提供可复制实践参考，助力双方协同赋能汽车金融行业高质量发展。
客户介绍
长城滨银汽车金融有限公司，是中国首家以民营资本为主的汽车金融公司，隶属于长城汽车。企业深耕汽车金融领域，业务规模与服务场景持续拓展，聚焦汽车金融全流程服务，追求高质量、合规化与精细化运营，亟待升级客服体系适配行业发展。
客户痛点
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传统客服能力不足，复杂服务需求难以承接
新能源汽车普及带动金融咨询内容愈发专业多元，传统客服系统仅能实现基础应答，无法理解长对话、复合型金融问题，难以精准解答利率计算、还款方案、合同条款等复杂咨询，用户服务体验差。
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合规管控模式落后，风险防控存在漏洞
依赖人工抽检的传统合规管理方式，覆盖范围有限、审核精度不足，无法实现客服沟通内容全量核查，难以满足汽车金融行业严格的利率披露、风险提示等监管要求，潜藏合规隐患。
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客服数据利用率低，无法赋能业务决策
客服沟通沉淀大量客户需求、消费偏好、风险信号等核心数据，因缺少智能化分析工具，数据仅作为服务记录留存，无法形成客户画像与需求洞察，难以反哺风控、产品优化及运营策略调整。
解决方案
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大模型驱动全场景智能客服，升级服务响应能力打通语音、文本多渠道接入，覆盖贷前咨询、贷后管理等汽车金融核心场景，依托大模型精准语义识别，自动响应贷款年限、还款方式、费用核算等高频问题，高效分担人工压力；针对个性化、高复杂业务问题智能转接人工坐席，平稳承接业务高峰期咨询量，保障服务效率与连续性。
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三模协同智能质检，构建全流程合规管控体系
采用「正则 + 小模型 + 大模型」融合质检模式，替代传统人工抽检模式，实现客服沟通记录 100% 全量审核。实时识别利率未规范披露、风险提示缺失等违规行为，自动标记风险点并实时预警，补齐人工管控短板，全面强化汽车金融业务合规管理能力。
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智能化客服数据洞察，激活数据价值助力精细化运营
在数据安全与隐私合规前提下，对全量客服对话数据进行智能拆解分析，搭建客户标签与专属画像体系。精准梳理客户购车需求、还款顾虑、潜在风控问题等关键信息，为贷前风险研判、贷后服务优化、产品策略迭代提供数据支撑，实现客服数据从被动记录到主动业务赋能的升级。
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