金融客服陪练系统详解：依托实战场景提升金融客服合规与业务服务能力

金融行业作为目前的国民经济核心支柱，其主要覆盖了银行、证券、保险以及线上支付结算等多个细分的行业领域之中。而金融行业的波动，也直接关系到了全国民众的实际财产安全与财富管理需求。同时，金融客服工作人员也需要兼具高专业性、高合规性、高风险性的行业特征。金融客服更是连接金融机构与客户的第一个接触，更是代表了其所在企业的对外形象。

而现在基于金融行业真实服务场景等特点，所打造的金融客服陪练项目，主要就是为了更好的解决金融行业的客服工作需求而生。金融客服陪练系统摒弃了之前那种传统的理论化的简单培训模式，增强了行业实际工作场景为核心训练项目。同时，以业务的实战演练为主要抓手，在全方位的提升了金融客服的岗位胜任能力，金融客服陪练系统彻底的让客服人员从“被动应答”转向了“主动服务”，让他们能够在最短时间内适应业务的工作需求。

一、金融服务行业的核心价值

1.基础的业务咨询管理

金融客服最日常的工作场景就是要做到全方位的覆盖客户的全品类疑问，这些问题主要包括有具体的银行账户开户销户、转账限额、密码重置等一系列的相关查询咨询业务。同时也还要面对支付账户绑定、资金到账、手续费收等具体的信息核查。大家不要看这类场景有点基础，但是对客服人员的实际操作要求却非常的高，在办理这些业务的过程中，绝对不能出现丝毫的信息偏差，否则很容易对顾客造成隐患和风险。

2.账户资产安全场景

要知道资金安全是金融行业的最标准的红色生命线，安全也是客户办理所有的业务中最核心的基本诉求，这些需求更是客服日常工作的重中之重。这里主要需要更多的应对客户账户的异常登录情况。在工作之中，客服不仅要解答各类的客户疑问，同时还要客服人员具备极强的风险警惕性和对业务管理的甄别能力。

二、金融销售的主要工作

1.使用双录规范销售工作

双录的一大作用就是去更好的规范金融市场，给金融机构的销售方式增加一道枷锁。相对于机构而言，大多数的消费者都是处于一个弱势的地位，很多时候因为消费者对理财产品信息并不了解，而一些金融机构就会取利用这个信息差，诱导消费者购买一些风险更高的理财产品。而这种现象的不断出现，也给更多的消费者带来了很多的财产损失。而双录制度的实施，则是为了更好的去保障消费者的切身利益，能够通过这种有效监督的方式，更高程度的扼制销售人员去进行虚假宣传或者诱骗消费者购买理财产品的情况。

2.金融销售中客户的生命周期场景

在销售金融行业方面，其退休人员的养老规划是非常普遍的，这类场景一般运用在五十到六十岁的退休老人的群体中，他们的资产大多都是存于定期存理之中，更加偏向于保本。其具体的营销方式表现为联合社区，老年大学等大型聚集区去举办健康养生沙龙，同时对此类人群去推介定期的存款宣传。还有就是一些中高收入的养老理财，他们更偏向于长远的投资，闻见的收益以及更多税收的优惠项目，推广渠道多为线上加线下的双重模式。

三、金融客服陪练的核心项目

1.陪练系统的核心定位

金融客服陪练系统完全扎根于现实里金融行业的真实工作场景，完全做到了拒绝脱离实际的空泛理论化教学，针对各类行业而量身打造了这种实战化的训练体系。并且，其中项目也聚焦了金融客服日常工作中出现的一些高频场景与痛点场景。系统能够通过一对一实战模拟，帮助客服人员体验到更加真实的工作场景。

2.针对高风险演练

系统会针对账户盗刷、电信诈骗和身份核验等一些容易让客户受到损失的高风险场景进行模拟，针对性的对客服工作人员开展专项应急推演。在这其中陪练导师能够做到真实的模拟客户恐慌式提问，还有一些诈骗分子诱导式的询问问题。这样做能够更好的训练客服人员自身的风险识别能力。

金融客服陪练系统能够重点的让客服工作人员重复且大量的练习情绪安抚话术，这样能够最有效的安抚客户的情绪，减少因为情绪影响而降低的业务工作效率。