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全省首创！携手镇江市人社局、江苏银行镇江分行实现社保业务“视频办”
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视频客服
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视频办
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7×24H
不间断高效接待 -
15mins
人社服务圈
案例成效
中关村科金、镇江市人社局、江苏银行镇江分行共同打造的“视频办”项目，是全省首创之举，运用数字技术、AI智能，通过视频连线、线上传输、远程协作等方式将服务窗口搬到云端，提供专业化咨询导办、手把手在线辅办和面对面专属专办等一系列特色服务。
客户介绍
镇江人社局是江苏省镇江市人民政府负责人力资源社会保障的综合管理工作部门，职能包括拟订并组织实施全市人力资源市场发展规划和人力资源服务业发展、人力资源流动政策,促进人力资源合理流动、有效配置；负责促进就业工作；统筹推进覆盖全市城乡的多层次社会保障体系等。
客户痛点
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渠道单一、咨询难业务咨询以及办理渠道单一，基本以热线电话为主，当遇到电话服务能力吃紧，复杂业务咨询时，无法向群众提供及时、全面、有温度的服务。针对线上咨询的不清楚问题，需线下排队咨询，存在多次跑腿才能完成查询、办理的情况。
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人工服务、效率低
医保、人社等业务涉及面广，种类较多，群众咨询量大，经办人员基本以接听电话为主，存在咨询问题重复、常见问题多、需群众转拨电话等情况，导致服务效率较低。
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机制不全、监管难
相关政策存在变动，每个人掌握的水平不同，难以保证经办人员上岗时的能力要求达标，同时不具备完善的监管、考核机制，无法倒逼提升个人服务能力，持续提高整体服务质量。并且信息通知体系建设不全面，无法实现智能触达，有效控制舆情。
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重复建设、成本高
目前，全省地市/区县开始逐步探索多样化的咨询服务体系，自建各类系统应用，但该类系统存在功能模块雷同度高、重复建设等情况，造成资金浪费。同时分级建设导致服务分散，群众感知力低，无法打造出“镇江政务名片”。
解决方案
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数字引领，搭建“一个平台”，探索政务服务“新路径”
通过推动数字应用和技术创新，全力提升政务服务治理能力和治理水平。一是“一号受理”，整合区域内政务公共服务资源，解决咨询热线难记、资源重复建设等问题。二是“一库支撑”，提供统一的知识库数据，缓解政策复杂多变、经办人知识储备不足，所带来的业务服务压力。三是“一键直达”，快速直观解答政策咨询问题，基于AI实现咨询电话接通率全面提升；视频客服直面指导的“一键直达”业务办理模式，进一步提升服务效率。
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上下联动，发挥“两种优势”，构建政务经办“新格局”
全面发挥“数字治理”与“暖心服务”的优势，持续推进政务全服务领域数字化改革工作。一是“多端”联动，全面接入政府官网、办事App、热线电话等业务触点，构建多渠道多形式相结合、相统一的政务服务“一张网”。二是“多维”联动，通过数据打通，全面分析服务质量，对于呼叫排队时间过长、服务评分较低的群众，主动外呼，安抚不良情绪。三是“全域”联动，构建网格化服务矩阵，当群众需要找特点单位、部门、人员解决问题时，可以直接转接，提升群众咨询体验，全面降低投诉发生率。
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统筹协调，强调“四个统一”，获取政务管理“新效能”
为保证平台服务质量，创建统一服务工作原则、统一业务培训体系、统一服务数据回访、统一评价考核机制，从业务规范、口径统一、办理环节、质量追踪等方面，构建综合服务质量保证体系，提升群众咨询、办理业务时的体验感，降低投诉事件发生率。
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案例成效
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客户介绍
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客户痛点
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解决方案
